Les commentaires en ligne des clients, accessibles au public, sont devenus un puissant facteur d'égalité dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Les hôtels indépendants, qui avaient autrefois du mal à rivaliser avec la reconnaissance de la marque et la puissance marketing des grandes chaînes, ont désormais accès à un outil puissant : les commentaires authentiques et en temps réel des clients.
Cette démocratisation de l'information permet aux clients potentiels d'évaluer la qualité d'un hôtel indépendant sur la base des expériences récentes partagées par d'autres voyageurs, comblant ainsi le fossé entre les petits établissements et leurs homologues plus grands et plus riches en ressources.
Pour les petits hôtels indépendants, les avis en ligne positifs peuvent être directement corrélés à une augmentation des revenus, car ces établissements dépendent fortement du bouche-à-oreille et des recommandations en ligne pour attirer de nouveaux clients. En revanche, les hôtels de chaîne, dont la réputation est bien établie et qui disposent de vastes stratégies de marketing, subissent un impact moins prononcé.
Le déclin de la valeur de l'affiliation à une chaîne est le plus notable parmi les établissements à bas prix et à service limité, ainsi que dans les marchés moins peuplés. Les hôtels indépendants qui offrent des services de qualité peuvent désormais concurrencer plus efficacement les chaînes, en utilisant les avis positifs pour attirer des clients qui auraient auparavant choisi la sécurité perçue d'une marque bien connue.
Ce mécanisme de confiance et de signalisation de la qualité est une proposition de valeur essentielle des plateformes numériques de voyage et cette étude montre une synergie évidente dans l'ensemble de l'écosystème. L'amélioration de la qualité de l'information, associée à une plus grande transparence et accessibilité, crée un triple avantage pour les voyageurs, les hébergements et les plateformes, qui sont mieux à même de faire correspondre l'offre à la demande.
Source :
Shanhong Liu
